河北新闻网讯（记者刘英）“我们家每天用IPTV（网络电视）看电视，但现在网络卡顿得不行，这个问题你们怎么解决？”7月8日，记者走进中国电信廊坊分公司云网运营部时，电脑屏幕上，一位情绪激动的“客户”正挥舞着手臂说。这位由代码生成的数字人语音急促、眉头紧锁，逼真得让人忘记了它的虚拟身份。
24岁的工程师闫玉龙紧盯屏幕，轻敲键盘，场景瞬间切换成分析界面：对话情绪波动曲线、关键词命中统计、解决方案匹配度等出现在屏幕上。“这是我们研发的AI数字人销售教练，可以训练营业员如何妥善处理客户的高难度问题。”他边说边调出系统后台，深度学习模型正实时解析着每句对话的潜在意图。
闫玉龙（图右）正与同事通过云网自智平台进行通讯故障监测。河北日报记者刘英摄
2024年7月，当廊坊分公司发布“AI+揭榜挂帅”研发项目时，刚工作一年的闫玉龙主动请缨担任“基于大模型的AI数字人销售教练”项目负责人。传统培训对培训人员覆盖面有限、效果参差不齐的痛点，被他用技术革新有效破解。
“教AI理解人心比写代码难十倍。”闫玉龙说。为让虚拟客户展现真实情感，闫玉龙和团队成员采集了2000多条客服录音，标注出愤怒、无奈、困惑等7种情绪类型，同时还定期收集一线人员的使用效果和反馈。现在，这套系统不仅能模拟各类客户，还能精准分析销售人员表现，提供个性化改进方案。
2023年盛夏，闫玉龙从河北农业大学数据科学与大数据技术专业毕业后，入职中国电信廊坊分公司。当年冬天，他被选拔至中国电信河北分公司参与云网自智项目参与技术攻坚。在研发基地，他第一次接触到“数字员工”的系统雏形，这是一套能通过AI实现故障自愈、隐患预警的云网智能体。
“就像教新生儿认知世界。”他如此描述训练过程。他和伙伴们一起给系统“喂食”百万级历史故障案例数据，建立网络流量异常模式库，甚至让AI学习老师傅们排除故障的经验。随着云网自智项目的不断升级，闫玉龙的技术也日益精进。
闫玉龙（右）和同事一起在机房进行大模型本地部署调测。河北日报记者刘英摄
回到廊坊分公司后，他加入了创新工作室，参与开发公司内部数字化转型项目。
“设备端口出现故障，需要及时处理。”闫玉龙打开手机，“故障处理机器人”正在呼叫某线路维修员。这是他和同伴们一起为公司研发的“数字员工”，可实时监控公司的通信设备，对用户的问题、故障及时发现、及时响应，实现“秒解决”。
去年7月，闫玉龙和几个小伙伴代表廊坊市参加了河北省职工职业技能大赛，在人工智能训练师项目中获得优异成绩。回到单位后，他把奖牌锁进抽屉又扑到电脑前，在AI的开发和应用领域继续深耕。
电脑屏幕上，虚拟客户从抱怨网络延迟突然转问：“你们套餐会不会明天就涨价？”——这是闫玉龙团队针对老年人消费顾虑最新设计的专项训练。
“通信工程师的价值是让人与技术的连接更有温度。”闫玉龙一边调试智能体流程参数，一边告诉记者，他们团队正与其他部门携手，持续研发适用于不同场景的业务流程，让AI大模型真正成为支撑企业数字化转型发展的新动力。
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